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【新人感悟】心系纳税人,从聆听开始

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“您好,813号为您服务,请讲……”伴随着第一通电话的响起,我一天的工作开始啦。听到这样标准的话术,想必你已经很清楚我所从事的工作。对,就是客户服务中心——12366纳税服务热线。

 

20107月对于一般人来说没有什么异常,但是对于我来说确是非比寻常的月份。因为在这个月里实现了我身份的转变,环境的转变,心态的转变。

 

怀揣着憧憬与梦想,我来到了浩天。经过紧张有序的面试、培训与考核,我于2010720成为呼叫中心的一员,同时我也很幸运在201010812366正式开通的日子里我能从事12366纳税服务热线的咨询工作。

 

从在校学生到初涉职场的新人,我真的是无比激动与自豪。因为呼叫中心是一种特殊的行业,而12366纳税服务热线更是特殊的服务热线。它秉着“始于纳税人需求,基于纳税人满意,始于纳税人遵从”的宗旨在面向所有的纳税人,所以我们身兼重任。

 

还记得,我刚接触12366的时候,我是那么的无助与惶恐。由于刚接触纳税人,他们的问题是我们无法预知的,而且初步学习税收法律的我们对专业知识是那么的陌生。所以导致我们不仅连问题都听不清楚甚至连最基本的话术都不会说了。但是作为一名客服必须要做到“专心、细心、耐心的对待每一个纳税人,但是必须要快(时间30秒)!”这句本身充斥着巨大矛盾的话,影响着我们每一个客服人员。当纳税人打电话进来的时候,我们必须非常专业的予以解答,真正做到专心、细心、耐心,但这需要大量时间,而又要求每一个客服人员都要敏捷迅速的处理问题,尽量快,这无形中成为我们工作中的主导压力也是必然的。起初,我们屡受挫折甚至遭遇到纳税人的不满,我的心情在很长一段时间内都是处于最低谷。但是,我并没有因此而放弃,而是一直在寻找解决问题的途径,不耻下问,咨询我们的专家座席,和12366的成员们一起探讨问题,加强业务积累和学习。时光流逝,12366开通已经4个多月啦,经过不断的努力与磨练,我们现在已经步入正轨,当无数的纳税人在来电话时,我们少了一份紧张多了一份从容,聚精会神地倾听纳税人的疑难问题,尽自己最大的努力帮助纳税人解决问题。

 

日子过得真快,一眨眼的功夫我已经入职快半年多的时间了,在这段时间里我真的学到了很多。回首过去,我还是一个在校的学生,乳臭未干。初涉职场的我是一张白纸,渐渐地我在不知不觉中成长变化着。

 

这期间,我也有了一些自己作为客服人员的心得体会。首先,微笑是对顾客最好的欢迎。我们每位客服人员的桌子上都摆有一面镜子,这个的最大用处就是每当我们接听电话的同时我们在镜子里看到的应该是面带微笑的笑脸微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待纳税人时,我们要把纳税人当朋友般施以真诚的微笑,让微笑成为我们与纳税人良好沟通的开始,把微笑当成彼此的纽带。我们的工作也不是一帆风顺的,我们会遇到各种各样性格的纳税人,当他们碰到问题的时候也许会很着急,也许也会使用一些难以入耳的话语来沟通时,我们要做到的是倾听不争辩,时刻控制自己的情绪让笑容一直挂在我们的脸上。第二就是掌握沟通技巧,热情接待纳税人。说话语言是一门艺术,在我们工作中也是十分重要,讲究语言技巧,会拉近我们与纳税人之间的距离,更好的开展我们的工作。第三道歉,向纳税人表示歉意。当我们真的不能帮助纳税人解决一些特殊问题的时候应该真诚的说声“抱歉”。语气一定要表现出真诚。有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉啦,纳税人也不会责怪我们无能为力的一些事情。第四正确及时解决问题。因为12366是涉税热线,关乎到每个纳税人的具体利益与得失。所以我们必须做到有法可依、告知纳税人的必须是国家规定的法律法规。内容一定要准确。

 

记得曾有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户”。客服虽然给大家的印象就是日复一日的接电话、通话、挂电话这简单的流程,但是每当我们帮助纳税人解决完问题后得到肯定与答谢时,莫名的成功感会涌上心头。所以我不认为我们的工作很简单,因为我们再以优质的服务创造更大的效应。

 

我相信,只有真心服务,才能做的最好,心系纳税人,打造一流服务,让纳税人120%的满意,成为纳税人办税的好帮手是我们永恒的目标!

                                                              

/盛宏洁

 

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